「マニュアル通りのサービスでは顧客を失う」

先日ソフトバンクの店舗にiPhoneのことを聞きに行った。

そして、まずどのくらいで納品されるのか確認したところ、「わかりません」との答えであった。
「だいたいでいいのでどのくらいですか？」と聞いても「機種によっても違うのでわかりません」とのことであった。

　今現在普通の携帯電話を使っている私は説明を聞いて、場合によっては予約してもいいかな？？と思って店に行ったのだが、この会話で一気にボルテージが下がってしまい予約することをやめてしまった。このような状況なので、この会話だけで切り上げて、その場を立ち去ってもよかったのだが、その店員さんがそのあと急に色々なことを説明しだしたので仕方なくいくつか説明を聞いてから退店した。

　店を離れて歩きながら思った。なんであのような受け答えをしたのであろうか？店員さんの性格だろうか？それとも上司の指示(お店の決まり)なのだろうか？

思うにきっと、適当な納期を言ってしまい、クレームをつけられることを嫌っての返答であり、会社側の指示(マニュアル通り)であのような返答をしたのであろう。

今の世の中クレーマーが溢れているので、その対策として不確かなことは『わかりません』と答えることが必要なことなのかもしれないが、これではまともなコミュニケーションは成立しない。私としては、せめて次のように答えてほしかった。
「正確にお答えすることはできませんが、今現在16Gの白につきましてはおおよそ１か月前後の納期になっております。しかしこれもあくまで今の状況ですので、これからのご予約状況によって納期は前後してしまいます。お客様にはご迷惑をおかけしますが、今のお話もあくまでご参考までとご理解ください」

私はこの商品に関しては、納期の長・短で購買意欲は変わらないと思っている。
代わりの商品がないのだから、欲しければいくらでも待つのだから。
だから気にすることなく、ざっくりで構わないので、納期を話して欲しかった。
正確に言えば『納期が知りたかったのではなくて、まともにコミュニケーションをとって欲しかったのであるが……。』

　今回の対応はクレーマーを意識しての対応だと思うので、仕方ないところもあるとは思うが、この対応ではまともな顧客も失ってしまうのではないかと残念に思う。少なくとも今回私という顧客を逃したのだから……（ソフトバンクにとってたいしたことではないと思いますが（笑））

　最後に過去に私が実際に体験したマニュアル通りの店員対応をご紹介して今回のコンサルタント・アイは終わりにしたいと思う。
　
　数年前、お客様からの帰りに寄った代々木のマクドナルドにてハンバーガーを１２～１４個注文した際に、店員が私に言った言葉である。「こちらでお召し上がりですか？？」
私が一人でハンバーガーを十数個食べると思ったのだろうか………？？（苦笑）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（栗原　正幸）