表面的な問題に惑わされない、患者クレーム対応とは?

病院の運営には、突発的な問題やトラブルがつきものです。その中で最も重要なのが“患者クレーム”です。一つ対応を誤ると、大きな問題に発展しかねません。

では、どのように対応することが適切なのでしょうか?

表面的なクレームに惑わされてはいけない

その隠れた欲求をくみ取ることが、クレーム対応の第一歩と言っても過言ではないでしょう。
また、表面的に出てきたクレームだけにとらわれ対応を誤ると、さらに大きなクレームへと発展しかねないため、注意が必要です。

たとえば、入院中の患者が「同室の患者さんの独り言がうるさくて休めない」とクレームを伝えてきた場合、そのニーズを解決することだけを考えると、患者に快適な空間を提供しようと、部屋の移動を提案するかもしれません。

しかしながら、その患者のクレームの裏には「もっと自分の話を聞いてほしい」「自分の病状はどうなるのか?」「いつまで入院すればいいのか?」などの不安や欲求が隠れているかもしれません。
もしも、自分の欲求が認められなければ患者の怒りはさらに増すでしょう。

クレームを解決するためにも、最初からいきなり解決策を提示するのではなく、まずは本来の意図を知る必要があるのです。


4つのステップでクレームに対応する

クレーム対応は、次のステップで進める必要があります。

①限定的な謝罪をする
責任を取るためではなく、不愉快な思いをさせてしまったことに対する謝罪です。

②相手の話に耳を傾ける
相手の感情に共感し、発言を遮らないように傾聴することが重要です。

③状況の把握
感情的になることにより、“事実”と“事実とは異なる感情”の問題を同時に伝えてくることがあるため、それぞれの問題を別々に整理しながら聞く必要があります。

④本当に解決したい欲求を満たせるよう、解決策を提示する

このようなステップで対処すれば、大きな問題に発展させずに、クレームを解決することができるようになります。

医療・福祉 | 更新日:2017.11.15