クレームは迅速な報告が命。責任より原因の追及を

クレーム対応で不可欠なのは「迅速」「誠意」「正確」の３要素。迅速な対応は、相手の心を解決に向かわせます。誠意とは、相手を思う謙虚な気持ち。正確とは、事象を十分に把握することを指します。
一方、社員にとってクレームの報告は、自分のミスを認めるような雰囲気があります。クレームを隠そうとして内々で対応したり、内容を実際よりも過小に報告したり、なかには「お客様に問題がある」と、自分を正当化するというようなことが行われがちです。
しかし、一度隠したクレームがお客様から発覚すれば、さらに大きなトラブルに発展し、簡単に解決できなくなる恐れがあります。クレームが起きた直後の段階で担当者が速やかにトップに報告していれば問題なかったことが、報告の遅れやクレーム隠しで社会的な事件になってしまった例が過去には数多く見られるのです。
迅速なクレーム報告が必要な理由は、もう一つあります。クレームはお客様からの貴重な情報として、商品改良やセールス活動の改善など、さまざまな企業活動に役立てられるからです。こうした観点でも迅速なクレーム報告は意義があります。
したがって、クレームが発生したときには、「誰がやった」と責任を追及するよりも、「なぜ起きた」と原因の追及に比重を置くことが大切。「クレームを起こす」ことよりも「報告が遅れる」「まずい対応をとる」方が、責任が重いという認識を社員に浸透させるよう、全社で取り組むことが必要なのです。
中国高速鉄道事故を他山の石にして、クレームの対応方法をいま一度見直してみてはいかがでしょう。