受付スタッフには忙しそうな素振りを見せない

クリニックの患者さんを増やすために、受付スタッフの力は重要です。予約の電話を次々と受け付けて、稼働率を少しでも上げるのは、受付スタッフの力にかかっていると言っても過言ではないでしょう。

では、1人でも多くの患者さんを受け入れたいとき、院長先生は受付スタッフに対して、どんなことに気をつければいいのでしょう。答えは簡単です。忙しそうな素振りを見せないことです。

院長の忙しそうな様子はスタッフに伝わる

クリニックの予約は、主に電話で受け付けます。電話だと相手の表情が見えず、クリニックの様子も相手に見えません。その分、「今から行っても大丈夫?」という急な予約依頼に対して、断るハードルは低くなるものです。

受付スタッフは、特別な資格が必要ありません。パートタイマーやアルバイトが担当しているケースが多く、人材は流動的だと思われます。急な患者さんの対応は面倒と感じてしまうことがないとは言い切れません。

 

そんなとき大事なのは、院長先生のスタンスです。院長先生が「忙しい、忙しい」と常日ごろから多忙な素振りをして、不機嫌な様子でいれば、受付スタッフにも気持ちが伝わります。「院長先生は、予約を入れてほしくないんだな」と感じるようになると、急な予約を受け付けないスタッフが出てくるかもしれません。

一方、院長先生が実際には忙しくても、忙しそうな様子を見せずに余裕の表情でいると、受付スタッフは「急な予約でも受け付けていいんだな」と感じるようになります。すると、少しずつでも患者さんの受け入れ数が増えていくことにつながるのではないでしょうか。

 

「患者さん第一主義」を理念やスローガンに掲げる

また、急な予約を受け付けてもいいために、クリニックの経営理念やスローガンとして「患者さん第一主義」というような文言を使うとよいでしょう。経営理念が浸透すると、受付スタッフが急な予約に対応するときも「患者さん第一主義だから、受け付けないと」と思うようになります。

「なかなか余裕がある表情なんてできない」という院長先生は、受付スタッフに正直に伝えるのも一つの手です。「私はいつも忙しそうな素振りをしているけれど、急な予約が来たら受け付けて構いません」と話してしまうのです。これにより受付スタッフは「1人でも多くの患者さんの予約をとらないといけない」と思うようになり、患者さん受け入れ数の増加に貢献してくれるようになるでしょう。貴院の理念はいかがですか?

医業マーケティング | 更新日:2017.05.15