電話の応対は声だけで判断されます。なので、対面時以上に気をつける必要があります。

応対の悪さは想像以上に相手に伝わるからです。言わなければならない、伝えなければならないことは明瞭に伝える必要がありますが、それだけでは無機質な印象を与えてしまいます。

そこで、電話ではコミュニケーションの基本である「ありがとう」を多用しましょう。

世界最大のSNS「フェイスブック」は個人利用だけでなく、Webマーケティングの一貫としてビジネスで活用するケースが増えてきました。多くの医師の先生方が取り組み始めていますが、ここで注意すべき点があります。それは個人と医院の線引きです。

新規の患者さんから電話で問い合わせてくるケースは多いと思います。その際、問い合わせにただ答えるだけですか？　それだけではもったいないです。電話で問い合わせてくる方は、先生の病院に関して必ず何かしらの情報を得ています。そのきっかけは何だったのかを質問することで、今後の増患対策を講じることができるのです。

受付に２人以上スタッフがいる場合、どうしても、業務上以外の会話も生じてしまいます。「さっき来たAさん、腰を痛めたみたい」「Bさんの今日の服装は派手だった」というように、患者さんの話題になるケースも少なくありません。どんなに小声で話していても、待合室で聞いている患者さんは聞いているものです。受付での私語にはくれぐれも気をつけるよう徹底しましょう。

クリニックのトイレは多くの患者さんが利用します。特に気を配りたいのは洗面台。洗面台の周りが水で濡れていると、手荷物が置けなくなります。特に女性の患者さんはバッグを持ってトイレに入ることが多いので、手を洗う際、バッグを抱えながら手を洗うという不便な状況を強いられます。洗面台の周囲にちょっとした台を設け、手荷物を置けるようにすると、ストレスなく手を洗えるようになります。

スタッフの採用面接は増患につながります。逆に採用面接での対応が悪いと、患者さんを減らします。なぜなら、不採用になっても、その後、応募者自身あるいはその家族が将来の患者となる可能性があるからです。

地域には、医師を顧問として必要としている施設がたくさんあります。例えば、スポーツクラブ、幼稚園、保育園、一般企業など。最近は高齢化社会の到来とともに、高齢者住宅や特別養護老人ホーム等の高齢者施設等も、医師を求めています。こうした各種施設から顧問のオファーが来たときには、多少条件が芳しくなくても快く引き受ければ、長期的な視点での増患につながるでしょう。

患者さんへのよりよいサービスを実践するにあたっては、一流ホテルから学ぶべき点がたくさんあります。そのひとつがクロークサービス。患者さんの荷物や上着を受付で預かることで、気の利いた医院として高い評価を受けるでしょう。

医院の待合室には雑誌、書籍、新聞などのほかに、さまざまなパンフレットが置かれています。ここで他の診療科目の医院さんから「うちのパンフレットを置いてほしい」と頼まれたらどうしますか？　もちろん、喜んで置くようにしましょう。そうすることで、自分たちの医院のパンフレット等を相手の医院に置いてもらいやすくなるからです。

増患方法のひとつに診療時間の延長が挙げられます。しかし、ただ単に時間を延ばすだけでは効果が望めません。地域や心療科目によっては、診療時間を延長してもあまり意味がない場合があります。事前調査を必ず行い、医院に合った診療日と時間を勘案してから診療時間を設定しましょう。