行動原則やバリューと照らし合わせてほめる

「ほめるといっても、何をどうほめればいいのかわからない」
こんな声が聞こえてきそうですが、そんな場合は院内で行動原則やバリューと照らし合わせてみましょう。
行動原則は、医院が患者さんのためにとるべき行動について基本的な原則を記したものです。バリューとはスタッフ共通の価値観。医院のメンバーとしての基本的な考え方にあたります。これらに沿って患者さんに満足を与えたり、医院の仲間にやる気を与えるような行動をとった人をほめるのです。
では、どうやってスタッフをほめたことを全スタッフにわかるようにさせるのか。いろいろな方法がありますが、日々の日報に記すのが比較的簡単です。あるいは一冊のノートに記入したり、「サンキューカード」というようなカード形式にするやり方もあります。

効果は「ノウハウの共有化」「スタッフの自主性の育成」

以上のようにスタッフをほめる仕組みができると、どのような効果があるでしょう？
第一に「ノウハウの共有化」が挙げられます。人からほめられる行動には、どれも光るものがあります。「こうすればお客様に喜ばれる」というノウハウが個人の頭の中にとどまらず、スタッフが共有できるようになります。すると、全体の患者満足度が格段に向上することでしょう。
続いて、自ら考え行動する職場が生まれます。ほめられて気分を害する人はいません。モチベーションが上がり、相手にさらなる満足を与えたくなります。さらなる満足は、マニュアルからは生まれません。「どうすれば相手が満足するか」を自主的に考えて行動に移すようになるでしょう。
スタッフをほめるのは、最初のうちは恥ずかしいものです。しかし、時間がたてば当たり前の行動に変わります。まずは、ほめることを仕組み化してみることをおすすめします。